サービス業が信じている顧客満足度を上げるための迷信

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もうわかっているでしょ。お客様なんて神様でもなんでない。そう、どっちかというと

悪魔だ。

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しかし、あなたはそのお客様の満足度を高めようと必死だ。

見苦しい。やめてしまえ。

 

しかし、できない。

 

お金のため。まだそんな我慢しているの?

そもそも、顧客満足度を上げるという考え方は間違っている。

あなたは、思っていないですか。

お客様の言うことに耳を傾ければ、売上が上がる。

お客さんの言うことは、絶対だ。

 

しかし、何年かして思うんです。

 

儲からない。

 

お客さんに耳を傾けているのに、なんでうまくいかないんだ。

 

顧客満足度を上げて服従するとはバカだ

顧客満足度はお客さんに媚をうることではない。

決してない。

 

顧客満足度は結果であって、
あなたがコントロールできることではない。

 

わかりますか。

あなたが顧客の意見を聞いて改善したとします。

 

「わたしの意見を聞いてくれた、うれしい。」

 

なんて思うだろうか。

 

「ここを改善するのは、当然だ」

 

と思うにちがいない。

 

うまくいくわけがない。

 

顧客はわがままである、商品に対して責任はない

顧客は、あなたの商品を買うがあなたの利益、儲けなんて関係でしょう。

自分のために商品を買うのですから。

そして、自分の思うように使うのですから。

しかも、できるだけ安い値段で手に入れようとする。

 

もし、あなたが利益について考えて、値上げをしようと思ったら、どうだろう。

あなたに対して、敵意をむき出しにするでしょう。

 

改善に対して、お金がかかろうが何しようが関係ない。

自分さえよければいいんです。

 

改善で良くなった場合はいいだろう。でも逆なら。

しかし、もしAさんの話を聞いて、改善。

そうしたら、その商品が複雑になりすぎて使いにくくなった。

Aさんは言うはずだ。

 

「だからいったのに。ほんと使いににくいよ。」

 

後の祭り。Aさんに責任はない。

その言葉を鵜呑みにしたあなたの責任です。

 

だから、必要なことは顧客を選ぶこと

ここまで言っても、お客様は神様だと思っている人はいるでしょう。

世の中いい人ばかりだ。

 

なにが間違いだろうか。

 

あなたにとって、そもそも、商品はお客さんに使ってもらうことが目的。

お客さんにもっと商品を使ってもらうことが目的です。

そして、その使い方があなた自身の意図したことと合っているかです。

 

あなたの商品開発。お客さんが使いにくいと思って作っていることはないはずです。

お客さんが、もっと楽に、かんたんに目的を達成できる商品を作っているでしょうから。

 

そのお客さんが、使いやすいか、うまく使えてないかです。

あなたに対して重要なのは、お客さんの反応という事実。

意見ではない。

 

顧客満足度は、
意見ではなく反応であり事実です。

 

意見は千差万別。

聞いていたら、あなたの商品は全員を決して満足できるものではありません。

 

満足できる人を満足させるためにある。

 

忘れてはいけません。

 

ではどうすればいいか→顧客の特徴をしること重要

満足できる人を満足させるためにはどうすればいいか。

それは、顧客の特徴を知ること。

 

顧客の特徴とは、売り込みに最も反応する顧客感情。

 

顧客の何を知ればいいか

聞き上手になり、お本人と関わり、お客をよく知っている人ととも対話してみる。

そうすれば、お客の特徴やお客が買いたいと思う感情的理由もわかる。

お客さんを熟知するのです。

 

お客さんの欲しいことやお客さん自身を理解すれば、たいていは情報で売れる。

もしくは、販売計画が組み立てられる。

目の前に、買いたいお客さんがいるのです。

商品を用意するだけだ。そのお客さんにぴったりマッチした商品を。

 

そのお客さんにとっては、あなたの商品で満足したいことがある。

買いたいと思ったことがあるのです。

その商品が複雑なものであろうが、単純な素商品であろうが関係ない。

お客さんの買いたいと思ったことを調べること。

 

しかし、勘違いしていけないのが、それが意見ではないということ。

 

「こうしてほしい」ではなく「こうだから買った」

 

なんども言いますが、お客さんの意見には商品に対する責任がないから。

 

「こうだから買った」ということにあなたがちゃんと
その「こうだから」に答えられれば、顧客満足度が上がるのです。


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